Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Công Ty TNHH Xây dựng và Thương mại Trần Tech – chủ sở hữu website zavak.vn (sau đây gọi là “ZAVAK”) tiếp nhận mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và việc sử dụng thông tin cá nhân, và giải quyết nhanh chóng, công khai, đúng quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến ZAVAK qua các kênh sau:

Hotline: 0909.801.599 | 0909.801.699

Email: zavakvietnam@gmail.com

Địa chỉ: 174B Trần Vỹ, Phú Diễn, Hà Nội

Website: https://zavak.vn/

2. Thông tin hỗ trợ xác minh

Để việc xác minh và xử lý thuận lợi, khách hàng nên cung cấp các thông tin liên quan như:

Họ tên hoặc tên doanh nghiệp và thông tin liên hệ;
Mã đơn hàng, hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc chứng từ liên quan nếu có;
Sản phẩm và nội dung cần phản ánh hoặc khiếu nại;
Yêu cầu mong muốn được xử lý;
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Việc không có hình ảnh hoặc video không mặc nhiên làm mất quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng.

3. Quy trình giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận: ZAVAK ghi nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh đã công bố.

Bước 2 – Xác minh: ZAVAK kiểm tra thông tin đơn hàng, giao nhận, tình trạng sản phẩm, nội dung trao đổi và các tài liệu liên quan; vụ việc được chuyển đến bộ phận phụ trách phù hợp khi cần.

Bước 3 – Xử lý: ZAVAK trao đổi với khách hàng và các bên liên quan khi cần để xác định nguyên nhân và phương án xử lý.

Bước 4 – Thông báo kết quả: ZAVAK thông báo phương án hoặc kết quả xử lý cho khách hàng và thực hiện biện pháp đã thống nhất hoặc biện pháp phù hợp pháp luật.

4. Thời gian xử lý và theo dõi

ZAVAK thông báo cho khách hàng về việc đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời hạn tối đa 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin.

Sau khi có đủ thông tin cần thiết, ZAVAK dự kiến phản hồi phương án xử lý trong vòng 03 đến 07 ngày làm việc đối với vụ việc thông thường.

Trường hợp cần kiểm tra kỹ thuật, xác minh tại công trình hoặc phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hay bên liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. ZAVAK sẽ thông báo tiến độ và thời gian dự kiến tiếp theo cho khách hàng.

Khách hàng có thể liên hệ lại qua kênh đã gửi yêu cầu hoặc các kênh hỗ trợ chính thức để cập nhật tình trạng xử lý.

5. Phương án giải quyết và tranh chấp

Tùy tính chất vụ việc, ZAVAK có thể áp dụng các phương án như giải thích/làm rõ, giao bổ sung, sửa chữa, bảo hành, đổi hàng, sản xuất lại, hoàn tiền, bồi thường khi có căn cứ hoặc biện pháp phù hợp khác theo pháp luật và các chính sách liên quan của ZAVAK.

Việc xử lý cụ thể có thể được thực hiện theo Chính sách giao hàng và kiểm hàng, Chính sách đổi trả và hoàn tiền, Chính sách bảo hành hoặc thỏa thuận hợp pháp của giao dịch.

ZAVAK và khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng. Nếu thương lượng không thành, các bên có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật, bao gồm hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền khi đáp ứng điều kiện áp dụng.

Khách hàng cũng có quyền gửi phản ánh đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc thương mại điện tử theo quy định pháp luật.

Việc thực hiện quy trình khiếu nại tại ZAVAK không làm mất hoặc hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng/người tiêu dùng.

6. Bảo vệ thông tin

Dữ liệu cá nhân phát sinh trong quá trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được xử lý theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của ZAVAK.

7. Kênh liên hệ

Hotline: 0909.801.599 | 0909.801.699

Email: zavakvietnam@gmail.com

Website: https://zavak.vn/